-home- contact- algemene voorwaarden -
// MysteryPatient staat voor:
en dit met veel plezier en passie!
// Home
Door MysteryPatient BV komt de klant (patiënt/ cliënt) weer centraal te staan. De klant wordt in de huidige gezondheidszorgmarkt niet alleen steeds belangrijker, maar wordt de alles bepalende factor. Het gaat erom dat u als organisatie in staat bent om toegevoegde waarde te leveren aan de gezondheid en het welbevinden van uw klanten. Een essentiële voorwaarde voor het welbevinden van uw klanten is de service die u uw klanten levert.
Met behulp van speciaal getrainde en anonieme "patiënten" worden uw ServiceStandards en andere zorgmaatstaven getoetst op een objectieve en transparante manier. Het geeft een duidelijke stimulans om uw dienstverlening als organisatie verder te verbeteren.
MysteryPatient hecht er veel waarde aan dat onze komst altijd gecommuniceerd wordt met alle medewerkers en andere belanghebbenden. Alleen dan zal de output optimaal zijn en de resultaten bruikbaar om eventuele verbeterslagen te kunnen maken.
Om dit te bewerkstelligen hebben we een aantal diensten ontwikkeld die naadloos aansluiten op onze visie. Lees meer....
Diensten:
WorkShop/ ServiceStards
InterneCommunicatie
MysteryPatient bezoek
EvaluatieConsult & GastvrijheidsAward
ShadowPatient
SpiegelGesprek
Training
IncentiveProgramma
Gezondheidszorg 2.0
De gezondheidszorg kenmerkt zich door een toenemende ontwikkeling die te vergelijken is met een marktgedreven economie.
De belangrijkste ontwikkelingen voor de zorginstelling zijn:
De klant is hierin de alles bepalende factor. De patiënt wordt klant. Om de patiënt naar de zorginstelling te krijgen is er meer nodig dan een kwalitatief goede zorg. Ziekenhuizen en andere zorggerelateerde instellingen zullen zich moeten onderscheiden op andere dan zorg gerelateerde aspecten. De meest voor de handliggende manier om zich te onderscheiden is door het leveren van uitmuntende service.
Het aspect service in een relatief nieuw fenomeen binnen de gezondheidszorg. Gebleken is dat service binnen de hospitality industry het onderscheiden aspect is.
MysteryPatient heeft zich tot doel gesteld om ServiceStandards te introduceren binnen de gezondheidszorg en de normen vast te stellen, vergelijkbaar zoals dat binnen de hospitality industry gangbaar zijn.
In hospitality industry wordt al meerdere jaren gebruik gemaakt van anonieme bedrijfsonderzoeken. De mysteryguest wordt ingezet voor het toetsen van serviceniveau, vriendelijkheid medewerkers, naleven huisreglement en ServiceStandards. Dit met als uiteindelijk doel de omzet en winstgevendheid te verhogen.
MysteryPatient speelt in op de vraag van zorginstelling om deze ServiceStandards en normen te toetsen en te bewaken hetgeen zou moeten leiden tot meer tevreden patiënten en dus meer omzet.
Hoe werkt het MysteryPatient proces?
Wij geloven in een open en transparante communicatie over de komst van de MysteryPatient. Daarnaast vinden we draagvlak en concensus essentieel voor het slagen van het project.
Het MysteryPatient proces is met die visie ingericht.
Allereerst stellen we samen met de medewerkers en cliëntenraad de vragenlijst, service standards en interne norm per afdeling vast. Daarna communiceren we onze komst op alle participerende afdelingen. Hierbij treedt direct de preventieve werking in gang.
Nadat alle betrokkenen geÏnformeerd zijn over de komst van de MysteryPatient zullen de eerste onderzoeken starten.
Tussentijds zullen de uitkomsten plenair besproken worden en zullen er verbeterpunten worden vastgesteld. Vervolgens worden wederom onderzoeken uitgevoerd en uiteindelijk een eindevaluatie opgesteld.
De doorlooptijd van het proces is ongeveer 6 maanden.
// Voordelen
Pers
Wat wordt er in de diverse media over MysteryPatient gezegd en geschreven
Werken binnen onze organisatie?
MysteryPatient is een groeiende en dynamische organisatie. We zijn daarom altijd op zoek naar nieuwe talenten en ervaren professionals die ons team kunnen versterken.
Om als MysteryPatient bij ons aan de slag te kunnen moet u voldoen aan de volgende functie-eisen:
Herkent u zich in deze eisen stuur dan uw CV met solliciatiebrief naar info_mysterypatient.info. Zodra we uw informatie ontvangen hebben nemen we uw verzoek in behandeling en nemen spoedig contact met u op.
// Contact
QualityCare MysteryPatient BV
Bezoekadres:
Overtoom 197-4
1054 HT Amsterdam
T: 020 - 627 58 56
F: 020 - 528 55 05
Postadres:
Postbus 15726
1001 NE Amsterdam
info_mysterypatient.info
www.mysterypatient.info
// Dirk Willemsen
Dirk is samen met Coen Ruys initiatiefnemer van MysteryPatient. Zijn achtergrond ligt in de Hostpitality industry. Hij heeft in meerdere sterren-hotels en restaurants in binnen- en buitenland gewerkt. In 2000 heeft hij het bureau quality building opgericht. De afgelopen 10 jaar heeft hij veel ervaring opgedaan in de "mystery shopping" techniek en de ontwikkeling en implementatie van service standards binnen diverse organisaties.
// Coen Ruys
Coen is sinds 2005 werkzaam als zelfstandig adviseur en trainer. Daarvoor is hij 15 jaar als directeur en interim-manager werkzaam geweest binnen de verzekeringswereld, GGD en gezondheidszorg. Samen met Dirk heeft hij in 2008 MysteryPatient opgericht. Daarnaast is hij eigenaar van Peirce een bedrijf dat zich bezighoudt met het ontwikkelen en implementeren van effectieve en efficiënte patiëntgerichte zorg.
// Jacoline van der Plas
Jacoline is na omscholing in 2000 van het beroep van verpleegkundige en leidinggevende in de zorgsector naar het trainings- en opleidingsvak overgestapt. Nu is zij trainingsactrice en communicatie- en trainingsadviseur. Voor MysteryPatient adviseert ze organisaties in klantgerichte en duidelijke communicatie naar patiënt of cliënt. Daarnaast heeft Jacoline een bureaudat bemiddelt in trainingsacteurs.
// Olaf van der Ham
Olaf is marketeer. Hij werkt als adviseur voor grote multinaionals waar hij merkstrategieën ontwikkelt en implementeert. Bij MysteryPatient werkt Olaf achter de schermen mee aan strategische vraagstukken. Daarnaast is Olaf mede-eigenaar van quality building.
// Quotes
Afdelingshoofd:
"we hebben iets in handen waarmee we de aandacht van de RvB krijgen".
Voorzitter RvB:
"De MysteryPatient bezoeken leggen blinde vlekken bloot".
"we wilden weten of we goede zorg leverden en hoe we op onze patienten overkomen".
Marketing Directeur:
"we wilden een duidelijk beeld van ons service niveau hebben".
Hoofd gastenservice:
"de MysteryPatient werkt verfrissend".
Medewerker gesloten afdeling ouderen:
"de MysteryPatient komt toch wel terug volgend jaar? We willen namelijk blijven verbeteren".
// WorkShop:
De WorkShop is een bijeenkomst waarbij samen met de Cliëntenraad en de medewerkers het proces van de patiënt/ cliënt in kaart worden gebracht. Bij elke processtap van de patiënt/ cliënt worden normen.... lees verder
// InterneCommunicatie:
Het welslagen van het MysteryPatient project valt of staat bij het juist en transparant communiceren. Tijdens deze bijeenkomst worden alle betrokkenen geïnformeerd over de komst van de MysteryPatient en waarop.... lees verder
// MysteryPatient bezoek:
De MysteryPatient doorloopt het gebruikelijke proces van het maken van een afspraak, het inschrijven als reguliere patiënt/cliënt en het bezoek aan de hulpverlener. Tijdens dit proces doet hij zich voor als een normale.... lees verder
// Evaluatie & GastvrijheidsAward: Tijdens een plenaire bijeenkomst worden de uitkomsten van de MysteryPatient bezoeken gepresenteerd. Wanneer de afdeling of organisatie haar wensscore heeft behaald zal tijdens de eindevaluatie de GastvrijheidsAward worden uitgereikt.
Doelstellingen
Locale, landelijke en vakmedia
De WorkShop is een bijeenkomst waarbij samen met de cliëntenraad en de medewerkers het proces van de patiënt/ cliënt in kaart wordt gebracht. Bij elke processtap van de patiënt/ cliënt worden normen en ServiceStandards gedefinieerd.
Wat zijn ServiceStandards?
De kern van een ServiceStandard is de belofte over de te verwachten kwaliteit van de dienstverlening.
Een ServiceStandard is een eenzijdige verklaring van een organisatie, waarin deze organisatie zicht committeert aan een aantal klantgerichte, concrete normen voor de eigen dienstverlening.
De MysteryPatient doorloopt het gebruikelijke proces van het maken van een afspraak, het inschrijven als reguliere patiënt/cliënt en het bezoek aan de hulpverlener. Tijdens dit proces doet hij zich voor als een normale patiënt. Tijdens de contactmomenten worden de verschillende ServiceStandards en normen objectief beoordeeld door de MysteryPatient.
Doelstellingen:
Het welslagen van het MysteryPatient project valt of staat bij het juist en transparant communiceren. Tijdens deze bijeenkomst worden alle betrokkenen geïnformeerd over de komst van de MysteryPatient en waarop hij of zij gaat toetsen.
mystery guestpatiënttevredenheidziekenhuismysterypatientservicepatiëntgericht ggzgastvrijezorgFred Lee DisneysterrengidsZBC cultuurveranderingSOPdynamiek transparantgastvrijheidshadow patientspiegelgesprek
